东营日报社/爱东营讯 甘做百姓“顺气筒”“减压阀”，在被认为“机关第一难”的信访一线岗位上一待就是20多年，接待来访群众8万多人次，处理来访案件近1万件，协调处理疑难信访案件2000多件……58岁的朱希凤，曾是市信访局接访科科长，也曾是全省信访系统唯一一名女接访科长，现任市信访事项调解委员会主任、“朱大姐调解室”主任。
20多年来，她坚持把群众利益放在首位，用自己的“辛苦指数”换取老百姓的“满意指数”，架起党委政府与人民群众之间的“连心桥”，成为大家信得过的“贴心人”，被群众亲切地称为“朱大姐”。
朱希凤（左）热情为群众排忧解难。（资料图）
初来时情绪激动、哭喊吵闹，离开时连声感谢，甚至在调解协议书上签字时还感谢调解工作的辛苦与努力……当事人这样的情绪变化，在“朱大姐调解室”里经常上演。
“朱大姐调解室”的“朱大姐”指的正是朱希凤。调解室是市信访局依托东营市信访事项调解委员会成立的，也是全省首个以信访干部命名的“品牌调解室”。
为民解忧，细微之处见真情
在很多人看来，信访工作要时刻面对大大小小的问题、形形色色的诉求，不光受累、受气，有时还不被群众理解。朱希凤却说：“这项工作我做了20多年，还没有干够。”
多年来，她把为信访群众排忧解难作为自己的工作信念，精益求精、扎扎实实处理每一起案件。她说：“要用行动温暖上访群众的心，融化他们心中的坚冰。”2018年除夕，朱希凤在单位值班，接访大厅里出现几位上访群众。原来，信访户的儿子在打工时意外身亡，赔偿问题一直未能解决。她立即协调有关部门到接访大厅会商解决，一个电话接着一个电话打，苦口婆心地进行劝说。最终，主管部门和涉事单位的负责人都赶到了现场。朱希凤一边安抚情绪激动的信访人，一边组织测算赔偿标准、研究解决方案，居中调处化解。直到晚上10时许，终于达成一致意见。因为劳累和受凉，朱希凤的腰椎病犯了，步履蹒跚强撑着回到家。除夕这天，忙了一天的朱希凤却没能吃上顿热乎乎的饺子。
在朱希凤的“信访档案”里，记录了无数上访群众的名字，从八九十岁的老人，到生活贫困的弱势群体，每一个名字背后都有一个故事。有一年，一位女士因交通事故导致全身瘫痪，肇事司机还未支付赔偿金，家里也没钱为她治病。由于长期卧床，这位病人身上长了褥疮，浑身散发着难闻的气味。朱希凤没有嫌弃，亲自帮她换尿袋，打来温水为她擦洗，买来饭菜后蹲在地上一口一口地喂给她。两天时间，朱希凤一边忙前忙后地照顾病人，一边协调相关方面解决问题，反复与肇事司机沟通，落实了部分赔偿金，还主动联系当地政府，按照相关政策为她申请了救助资金。
“我们对人民群众付出了真情，人民群众也把我们当家人。”走在大街上时，总有似曾相识的面孔冲她点头微笑，朱希凤十分感动，“老百姓心中都有一杆秤，称得出公平正义，也称得出我们的心血付出。”
攻坚克难，担当作为解难题
在朱希凤的办公桌上贴着一张纸条，上面写着这样一句话：“努力到无能为力，拼搏到感动自己。”她经常问自己，如果自己是信访群众，希望得到什么样的结果？“信访问题十有八九都是疑难复杂的，仅靠热心、热情往往不够，还需要有迎难而上、愈挫愈勇、攻坚克难的担当。”
2018年11月，某小区因土地性质有争议等问题，导致居民多年未能办理房产证。朱希凤负责此案后，经过3个多月的协商，最终形成解决问题的方案，困扰居民多年的问题终于化解。有相关单位的工作人员开玩笑地说：“老朱，我们还以为你在这个小区住呢！这么较真，‘得罪’了多少人啊。”朱希凤坦然一笑：“为老百姓权益‘得罪’人，我认了。”
凭借工作中“紧盯紧靠”和“问题不解决就不放过”的钉钉子精神，她练就了一双看透问题本质的“火眼金睛”，掌握了准确的业务分流技能，在接处访方面被称为“信访专家”。善于思考、勤于笔耕的她，还编写周报、月专报、季报告，撰写金融领域风险研判、建设领域信访形势、诉访分离势在必行等调研文章和信访信息700多篇，因其内容丰富、实用性强，成为参考率较高的“民情信息”。
忠诚事业，发挥余热再奉献
“只要组织不嫌弃，我愿为信访事业奋斗终身。”面对单位的挽留，朱希凤毫不犹豫，回答掷地有声。
2019年，已到退休年龄的朱希凤被返聘担任顾问，负责疑难信访案件的调处工作。单位特地为她组建了“朱大姐调解室”。成立之初，工作室就确立了“以人为本、以和为贵，访调对接、优势互补，形式灵活、访调共赢”的24字工作理念，形成了“信访协调+调解”的工作模式。实践证明，这种工作模式充分发挥了信访部门在协调信访事项中的组织权威，同时借助人民调解的方法和手段，把访、调成功对接，实现了很好的效果。
2020年5月26日晚上11时，当事人张某的爱人边在调解协议书上签字，边不停地感谢：“朱大姐，我们全家非常感谢您，您就像我们的亲姐姐！”一起长达9天的意外死亡案件调解成功。起初，朱希凤制定的调解方案得到三方当事人认可。但当亲属听到张某属于违规作业应承担部分责任时，情绪异常激动，先后2次撕毁了调解委托书。朱希凤依然选择积极沟通，坚持法理情相融，采取“背对背”的方式，逐一做当事人的工作，才达成一次性调解协议，三方当事人都心悦诚服。
调解室成立以来，调处各类疑难复杂信访事项300余起，调解金额8000余万元，案件履约率达到100%，调解成功案件实现“零反复”，实现了让群众合理合法诉求“最多访一次”“最多跑一地”。她总结的“信访协调+调解，打造矛盾终结站”等经验做法被新华每日电讯等媒体宣传报道，网络点击率超过110万。
如今，朱希凤依然坚守在信访工作一线。说起这份工作，她表示：“信访工作已成了我生命中的一部分，只要有需要，我会义无反顾地干下去……”
（记者 商雅雯）
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